Integrazioni
Parte di Software per il servizio clienti
Controllare il trasferimento dei dati da un vecchio helpdesk
Come controllare ticket, messaggi, allegati e relazioni dopo l'importazione da un vecchio helpdesk.
Per verificare il trasferimento da un vecchio helpdesk, confrontate casi scelti prima e dopo l'importazione. Controllate messaggi, autori, visibilità, allegati e collegamenti con i clienti. Fate poi leggere i casi a chi dovrà seguirli. Un totale di ticket uguale non basta: la storia deve essere utilizzabile.
Scegliere i dati da verificare
Preparate un inventario per ticket aperti e chiusi, utenti, organizzazioni, articoli e allegati. Per ogni categoria, indicate perché serve nel nuovo sistema e chi controllerà il risultato. Stabilite anche dove si lavorerà sui casi ancora aperti durante la transizione.
Il campione dovrebbe comprendere un ticket con più risposte e una nota interna, uno con allegato, uno con campi personalizzati e un cliente con più ticket. Aggiungete un nome con caratteri accentati. Usate dati fittizi quando consentono di riprodurre le relazioni da controllare.
Elemento / Controllo dopo l'importazione
- Ticket
- Identificativo di origine, oggetto, stato, date e responsabile
- Messaggi
- Ordine, autore e distinzione fra risposta pubblica e nota interna
- Relazioni
- Cliente, organizzazione e casi collegati
- Allegati
- File apribile dal messaggio corretto con l'accesso previsto
- Articoli
- Contenuto, struttura e luogo in cui saranno consultabili
Controlli dopo l'importazione dei dati da un vecchio helpdesk
- Ticket
- Identificativo di origine, oggetto, stato, date e responsabile
- Messaggi
- Ordine, autore e distinzione fra risposta pubblica e nota interna
- Relazioni
- Cliente, organizzazione e casi collegati
- Allegati
- File apribile dal messaggio corretto con l'accesso previsto
- Articoli
- Contenuto, struttura e luogo in cui saranno consultabili
Verificare il percorso tecnico proposto
Zendesk documenta percorsi distinti per importare ticket, utenti, organizzazioni e articoli. La sua API di importazione ticket supporta commenti e timestamp; per gli allegati occorre caricare il file e inserire il token nel commento. Questo descrive le capacità della destinazione: non dimostra che il vecchio helpdesk esporti tutti i dati necessari.
Chiedete una mappa campo per campo con dato di origine, destinazione, trasformazione ed eventuale valore non supportato. Concordate come conservare l'identificativo di origine per riconciliare i casi. Se usate l'importatore dati Zendesk per organizzazioni e utenti, la documentazione richiede di importare prima le organizzazioni. Avverte anche che l'importazione massiva non può essere annullata e raccomanda una prova con un singolo record prima del caricamento.
Riconciliare e organizzare il passaggio
Provate prima un campione limitato con il percorso concordato. Confrontate, per ogni categoria, record attesi, creati, respinti e differenti. Aprite i ticket importati con un profilo ordinario: verificate che sia chiaro quali risposte erano visibili al cliente. Cercate il cliente con più casi e aprite l'allegato dal messaggio cui appartiene. Registrate ogni differenza, il responsabile della correzione e il nuovo esito del controllo.
Stabilite da quando le nuove richieste entreranno nel nuovo helpdesk e chi seguirà quelle rimaste aperte nel vecchio. Durante l'eventuale sovrapposizione, indicate in quale sistema si risponde a ciascun caso per evitare copie divergenti.
Trattate i report a parte. Zendesk avverte che metriche e SLA dei ticket importati tramite la sua API non sono supportati e possono risultare incompleti o inaccurati; raccomanda di contrassegnare quei ticket ed escluderli dai report pertinenti. Il trasferimento è pronto per l'uso quando i dati necessari sono leggibili, le differenze sono spiegate e ogni caso aperto ha un luogo di lavoro chiaro.
Passaggi chiave per verificare il trasferimento dei dati
- Prova con un campione limitatoConfronta record attesi, creati, respinti e differenze
- Verifica l’accesso e la visibilitàApri ticket con profilo utente standard; controlla visibilità clienti
- Controlla allegati e relazioniApre l'allegato dal messaggio corretto; verifica link tra clienti e ticket
- Registra le discrepanzeAssegna responsabilità e aggiorna stato del controllo
- Stabilisci i flussi post-transitionDefinisci dove si gestiscono i ticket aperti e quale sistema usare durante la sovrapposizione
Attenzione: metriche e SLA non supportati nei ticket importati
- Metriche importate
- Incompleta o inaccurata
- SLA applicati
- Non supportati per ticket importati via API
- Raccomandazione
- Contrassegna i ticket importati ed escludili dai report critici
