CRM e vendite
Parte di Software per il servizio clienti
Testare l'assegnazione dei casi
Un copione per controllare gruppi, operatori, code e notifiche nell'assegnazione dei casi di assistenza.
Per testare l'assegnazione dei casi, scrivete prima chi dovrebbe ricevere ciascuna richiesta. Poi controllate gruppo, operatore, notifica e coda effettivi. Una regola configurata non dimostra che qualcuno abbia preso in carico il caso.
Preparare gli esiti attesi
Usate richieste fittizie di fatturazione e assistenza tecnica, più una richiesta senza categoria. Definite chi controlla i casi che non soddisfano alcuna regola e chi interviene se l'operatore previsto è assente. La prova deve comprendere anche un trasferimento e una nuova risposta del cliente dopo il trasferimento.
Caso / Esito da stabilire prima della prova
- Richiesta ordinaria
- Gruppo e operatore previsti
- Dato incompleto
- Coda o persona incaricata di chiarirlo
- Operatore assente
- Sostituto oppure attesa visibile e presidiata
- Trasferimento
- Nuovo responsabile e modo in cui apprende del caso
- Risposta successiva del cliente
- Persona o coda che riprende il caso
Usate profili di prova distinti per cliente e operatori. Annotate canale, orario e impostazioni usati: possono incidere sull'esito.
Osservare assegnazione e avvisi separatamente
Create il primo caso e apritelo con l'account dell'operatore previsto. Controllate gruppo, assegnatario, vista in cui appare e avviso ricevuto. Ripetete con l'operatore indisponibile. Se il caso resta in coda, identificate chi deve controllarla e con quale frequenza.
Verificate nella vostra configurazione come il trasferimento a un altro gruppo si riflette nella coda e quali avvisi vengono inviati. Registrate ciò che osservate durante la prova.
La notifica a un singolo operatore segue un percorso diverso. Per questo occorre controllare separatamente trasferimento di gruppo, assegnazione individuale e vista della coda. L'assegnazione omnicanale Zendesk richiede attivazione e configurazione; l'idoneità dei ticket dipende anche da canale, stato e regole adottate.
Freshdesk documenta l'assegnazione a rotazione dei ticket nei piani Pro ed Enterprise di Freshdesk e Freshdesk Omni. La disponibilità del metodo non decide quale gruppo debba trattare ciascuna categoria: provate la regola di ingresso insieme alla disponibilità degli operatori.
In Intercom, l'assegnazione automatica delle conversazioni a un team o a un operatore richiede Workflows, non disponibili in tutti i piani. Se il vostro percorso comprende anche ticket, controllateli separatamente.
Capire un esito inatteso
Se il caso arriva alla persona sbagliata, esaminate categoria ricevuta, ordine delle regole, gruppo, disponibilità e capacità. Se arriva al gruppo giusto ma resta senza operatore, registrate un problema di presa in carico. Se appare in una vista senza generare un avviso, definite il presidio della coda.
Per ogni caso conservate esito atteso, assegnatario osservato, vista, notifica, intervento manuale e correzione richiesta. La dimostrazione riguarda solo i casi e le impostazioni mostrati; ripetete la verifica quando cambiano gruppi, orari o canali.
