Software per il servizio clienti

Per scegliere un software per il servizio clienti, seguite una richiesta dal primo contatto alla risposta finale. Verificate dove resta il caso, chi ne è responsabile e quali informazioni sono disponibili quando passa a un altro operatore. Valutate queste attività nel prodotto, nel piano e nella configurazione che intendete adottare.

Definire il lavoro da coprire

Scegliete una domanda frequente, un problema da indagare e un caso da trasferire a un altro reparto. Per ciascuno annotate canale di ingresso, informazioni necessarie, responsabile ed esito atteso. Nella dimostrazione usate dati fittizi.

Chiarite cosa accade fuori dall'orario di assistenza o quando un operatore è assente. Una richiesta ricevuta non è necessariamente presa in carico: chiedete dove compaiono i casi senza assegnatario e chi controlla quella coda.

Criteri da verificare durante la dimostrazione

Valutare ticket, conversazioni e contenuti

Un ticket segue stato e responsabilità di una richiesta che non si esaurisce nel primo contatto. La chat chiarisce una domanda durante la conversazione; se il problema resta aperto, serve capire come prosegue. Una base di conoscenza offre istruzioni riutilizzabili, purché qualcuno le mantenga aggiornate.

Nell'Agent Workspace di Zendesk, quando è attivato, gli operatori lavorano sui diversi canali nell'interfaccia del ticket. Se l'account comprende un centro assistenza, possono cercarne i contenuti nel pannello Knowledge.

Freshdesk Omni documenta una casella per email, chat e altri canali. Freshdesk è presentato dal fornitore come prodotto orientato soprattutto alle email. Intercom distingue le conversazioni brevi dai ticket per richieste che richiedono più tempo o collaborazione.

Tre candidate da esaminare

Zendesk è da verificare se il gruppo deve seguire richieste da più canali nello stesso spazio di lavoro. L'assegnazione omnicanale richiede l'attivazione di Agent Workspace; per gli account con Chat si applicano anche i requisiti relativi al messaging. Chiedete di mostrare il percorso e i casi che restano in coda nel piano proposto.

Freshdesk è una candidata se il lavoro parte soprattutto dalle email. Se servono chat dal vivo e più canali nella casella unificata, valutate Freshdesk Omni come prodotto distinto.

Nel widget descritto dal fornitore, Freshdesk offre articoli e moduli; la chat dal vivo è prevista per Omni. L'assegnazione a rotazione dei ticket è indicata per i piani Pro ed Enterprise di entrambi i prodotti: precisate prodotto e piano nell'offerta.

Intercom è una candidata se il gruppo vuole distinguere conversazioni e ticket per i casi più articolati. Gli articoli del centro assistenza devono appartenere a una raccolta per comparire nella ricerca del centro.

L'assegnazione automatica delle conversazioni richiede Workflows, non disponibili in tutti i piani: verificate la disponibilità nell'offerta.

Funzionalità chiave per il piano proposto

Confrontare i canali e l’esperienza sul sito

Nell'Agent Workspace di Zendesk, le conversazioni del ticket possono includere email, chat e voce; gli operatori possono anche ricevere e inviare messaggi social e web. La cronologia delle interazioni con il cliente compare nel pannello di contesto. In dimostrazione potete verificare se le informazioni utili restano visibili mentre si lavora.

Per distinguere i prodotti Freshworks, confrontate i canali richiesti uno per uno. Freshdesk Omni comprende email, chat web, WhatsApp, Facebook e Instagram in una casella unificata; Freshdesk comprende email, Facebook e una chat web di base. Per WhatsApp, Omni consente di usare un numero WhatsApp Business e inviare modelli di messaggio approvati.

Se il contatto parte dal sito, provate anche il widget. Può riunire contenuti di supporto, moduli per inviare richieste e chat dal vivo, ed essere incorporato nel sito, nel centro assistenza o nel portale del prodotto. In Freshdesk Omni la chat può essere indirizzata a un agente AI o umano; il widget di Freshdesk autonomo offre invece la base di conoscenza e i moduli web.

Confronto tra Zendesk, Freshdesk e Intercom per il servizio clienti

Verificare la gestione dei casi complessi

Intercom distingue tre tipi di ticket. I ticket cliente seguono richieste lunghe mantenendo aggiornato il cliente; i ticket back-office collegano una conversazione a un lavoro da svolgere con altri gruppi; i tracker raccolgono problemi che interessano più clienti. Nella prova, verificate quale tipo corrisponde ai casi che il vostro gruppo riceve davvero.

Nei ticket back-office, conversazioni, note e dati del cliente restano accessibili, così i gruppi coinvolti mantengono il contesto. Un tracker può raccogliere le conversazioni relative allo stesso problema e permettere di comunicare aggiornamenti ai clienti interessati.

Il centro assistenza Intercom può suggerire automaticamente articoli per rispondere alle domande comuni e consentire agli operatori di condividerli nelle conversazioni. Il fornitore indica anche la possibilità di raccogliere feedback sugli articoli: valutate chi userà questi riscontri per mantenere utili le istruzioni.

Vantaggi e limiti di Intercom per casi complessi

Decidere sul percorso completo

Chiedete di mostrare la stessa richiesta mentre entra, riceve una risposta, passa a un altro gruppo e viene conclusa. Aggiungete una domanda per cui esiste un articolo e osservate come il cliente ottiene aiuto se l'articolo non basta. Per ogni passaggio annotate «mostrato», «spiegato ma non mostrato» o «non coperto».

Prima della scelta fate precisare quali canali, ruoli e automazioni sono compresi nell'offerta e chi manterrà aggiornati i contenuti. Il responsabile dell'assistenza deve poter spiegare dove finirà ogni nuova richiesta e come individuerà quelle rimaste senza seguito.

Percorso completo di una richiesta cliente