CRM e vendite
Parte di Software per il servizio clienti
Valutare metriche di risposta e risoluzione
Come leggere tempi di risposta e risoluzione controllando eventi, filtri, ore lavorative e ticket inclusi nei report.
Prima di confrontare i tempi di assistenza, definite gli eventi che avviano e fermano il conteggio, i ticket inclusi e l'orario usato. Una prima risposta rapida e una risoluzione rapida misurano momenti diversi. Per interpretare un numero, aprite anche alcuni casi che lo compongono.
Definire ogni indicatore
Il tempo di prima risposta misura l'intervallo fino alla risposta valida secondo il sistema. Il tempo di risoluzione misura il raggiungimento dello stato o evento di soluzione. Un ticket risolto non dimostra da solo che il cliente abbia ottenuto un esito utile.
Domanda / Definizione da registrare
- Quanto si attende il primo contatto?
- Inizio, evento che conta come risposta e casi senza risposta
- Quanto dura il caso?
- Prima o ultima risoluzione, riaperture e casi ancora aperti
- Quali ticket formano il numero?
- Canale, gruppo, periodo e data applicata dal filtro
- Quale tempo si conta?
- Ore di calendario o ore lavorative e relativo orario
Nelle metriche native Zendesk, la prima risposta è in genere misurata dalla creazione del ticket alla prima risposta pubblica di un operatore; la documentazione elenca eccezioni, come alcuni ticket creati da un operatore.
Zendesk distingue inoltre prima risoluzione e risoluzione completa, quest'ultima riferita all'ultima soluzione. Il valore è assente fino al verificarsi degli eventi richiesti. Queste definizioni non vanno estese ad altri sistemi o metriche SLA.
Confronto tra prima risposta e risoluzione: definizioni e tempi
- Prima rispostaDa creazione ticket a prima risposta pubblica operatore (esclusi ticket creati da operatore)
- Risoluzione completaDa creazione ticket all'ultima soluzione (differenza tra prima risoluzione e risoluzione completa)
- Ore considerateOre di calendario o ore lavorative (configurabile per team)
- Casi inclusiTicket con risposta nel periodo, risolti nel periodo, riaperti o aperti
Metriche chiave da monitorare nei report di supporto
- Tempo medio prima risposta
- In base alla data di creazione e risposta pubblica
- Tempo medio risoluzione completa
- Basato sull’ultima soluzione raggiunta
- Ticket non risolti
- Inclusi anche quelli aperti o riaperti
- Dati importati via API
- Potrebbero non essere supportati per SLA e metriche
Controllare quali casi vengono confrontati
Nel cruscotto predefinito Zendesk Explore, il report mediano della prima risposta usa la data di creazione del ticket; quello della risoluzione completa usa la data di soluzione. Con lo stesso intervallo visibile, i due report possono includere ticket diversi.
Nel report Freshdesk di distribuzione delle prestazioni, la prima risposta include i ticket con prima risposta inviata nel periodo selezionato. La metrica delle risposte conta le risposte inviate nel periodo; quella di risoluzione conta i ticket risolti nel periodo. Il tempo è calcolato sulle ore lavorative applicabili al ticket. Queste sono le regole di quel report, non di tutti i report Freshdesk.
Esaminate anche ciò che manca: ticket aperti, casi riaperti e dati importati. Per i ticket importati via API, Zendesk avverte che metriche e SLA non sono supportati e possono essere incompleti o inaccurati; consiglia di contrassegnarli ed escluderli dai report pertinenti. Dopo una migrazione, un cambiamento del numero può dipendere dalla popolazione analizzata.
Vantaggi e limiti delle metriche di risposta e risoluzione
- VantaggiPermettono di misurare efficienza, identificare ritardi e migliorare la qualità del servizio
- LimitiNon sempre riflettono l’effettiva soddisfazione del cliente; ticket importati possono alterare i dati
Verificare il report con casi noti
Preparate casi fittizi con orari noti: uno riceve risposta e viene risolto, uno viene riaperto, uno resta aperto, uno arriva fuori orario. Annotate il risultato atteso secondo la definizione scelta, poi esaminate le righe dietro il report. Se emerge una differenza, verificate filtro, orario, stato e dato mancante.
Accanto a ogni indicatore, riportate definizione, periodo e popolazione. Se non riuscite a risalire ai casi inclusi, lasciate il numero da verificare prima di usarlo per decisioni. Leggere alcuni casi insieme al report aiuta a capire cosa è accaduto, oltre al tempo trascorso.
